|
Over de beperkingen van het denken in processen
Door processchema’s als uitgangspunt te nemen om veranderingen te beschrijven, worden procedures leidend. De mens verdwijnt uit beeld. In kennisintensieve organisatie staat de mens juist centraal. Door het communicatienetwerk als uitgangspunt te nemen voor de representatie van veranderingen komt de kennis centraal te staan.
De administratieve processtroom
In ons denken over organisaties worden we ernstig gehinderd door het traditionele beeld van de fabriek. Heel veel begrippen en concepten zijn afgeleid van dit beeld. Bijvoorbeeld het beeld van een organisatie dat een product levert, en het beeld van een stroom van goederen door een fysieke ruimte. Belangrijke concepten die bij dit beeld horen zijn die van logistiek en (deel)productstromen. Het beeld van de fabriek met een fysieke goederenstroom is vervolgens getransporteerd naar de dienstensector. Organisaties leveren dan geen producten maar diensten. Die dienst wordt gemaakt in een administratief logistiek proces. In een aantal procestappen wordt de aanvraag verwerkt tot een geleverde dienst. Iedere stap in het proces is dan een deelproduct. Een adviesbureau levert een advies in de vorm van een rapport. Of een gemeente levert een milieuvergunning. Voor het beschrijven van dit soort proces schiet de metafoor van een fysiek productieproces echter tekort. Dit soort processen kent nauwelijks een duidelijke processtroom. Het is een interactief proces, waarin niet de processtroom, maar de communicatie met anderen centraal staat. In de communicatie ontstaat de dienst. Vaak is daarbij de communicatie met de klant zelf een onderdeel van de dienst. Adviseren is niet alleen het schrijven van een rapport. Het is een communicatieproces, waarin niet alleen informatie wordt ontvangen om het rapport op te stellen maar ook informatie wordt verzonden over relevante aspecten van de opdracht. In het architectuurdenken heeft het begrip ‘proces’ een dominante plaats. De gedachte is dat in een organisatie een proces wordt uitgevoerd dat met ICT ondersteund moet worden. Iedere stap in het proces is anders en heeft daarom een andere informatiebehoefte. De rechtlijnigheid van de procesmetafoor leent zich niet voor sterk interactieve processen. Het verloop van het proces is grillig en vaak onvoorspelbaar.
Een nieuwe metafoor
Kortom het is tijd voor een andere metafoor. De metafoor die beter past bij kennisintensieve organisaties is die van het communicatienetwerk. Dienstverlenende organisaties zijn kennisorganisaties. En kennisoverdracht ontstaat door communicatie. ICT ondersteunt dit communicatieproces. Mensen moeten toegang hebben tot informatie en ze moeten middelen (functionaliteiten) hebben om deze informatie te bewerken tot kennis. In de organisatie moet uiteraard wel worden vastgelegd wie voor welke communicatie verantwoordelijk is. Zo is een front office verantwoordelijk voor het klantcontact en moet zij over relevante informatie beschikken om met klanten te communiceren. En een back office is verantwoordelijk voor de
verwerking van aanvragen. De back office moet er dan vervolgens voor zorgen dat de front office in staat is met klanten te kunnen communiceren. De back office levert daarvoor informatie aan. Wat centraal staat is dat voor het afhandelen van een taak, bepaalde mensen nodig zijn. Niet hun plaats in het proces is dan het uitgangspunt van de architectuur, maar hun plek in het communicatienetwerk. Die plek wordt bepaald door de taak en de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die iemand binnen de organisatie heeft. Een verandering in de taakverdeling tussen de front-en back office betekent primair een verandering in communicatiepatronen. De afdelingen moeten over andere dingen communiceren. En als de front office taken overneemt van de back office dan verandert ook de communicatie tussen de klant en de front office. De front office moet meer kennis hebben om te kunnen communiceren met klanten. En de back office zal die kennis naar de front office moeten communiceren.
De mens centraal
Door communicatie als uitgangspunt te nemen komt de mens veel meer naar voren. De medewerkers van de front office zullen meer kennis moeten hebben om met klanten te kunnen communiceren. En misschien moeten ze ook hoger geschoold zijn. Veranderingen in communicatiepatronen betekenen veelal ook veranderingen in machtsverhoudingen. De dynamiek van het kennisproces komt veel prominenter in beeld. Processchema’s zijn statische representaties waarin de procedure centraal staat. Niet de communicatie met elkaar (een klant of de back office) staat centraal, maar het volgen van regels. Zeker overheidsorganisaties wordt vaak verweten dat ze teveel op procedures zijn gericht. Door processen, en dus procedures, als uitgangspunt te nemen wordt dit alleen maar versterkt.
Uiteraard komt het aspect communicatie ook voor in de procesmetafoor. Maar dan wordt het begrip communicatie gebruikt als een ondersteunende factor. Er vindt dan communicatie plaats over de processtappen. In mijn visie moeten we het omdraaien. Dus het product ontstaat in een communicatienetwerk. En processen faciliteren het communicatienetwerk. Denk weer aan een advies. Centraal in het advies staat dat er veel gecommuniceerd wordt en dat informatie van anderen verzameld en gecommuniceerd wordt. Om dat goed te kunnen doen wordt het communicatieproces opgedeeld in een aantal processtappen. Mijn ervaring is dat deze knip in stappen niet parallel loopt met het verloop van het proces. De tussenrapportages zijn vrij artificiële knippen in dat proces, die vooral tot doel hebben om te communiceren met de opdrachtgever. De processtappen zijn volstrekt ondergeschikt aan de primaire taak: het opdoen van kennis.
Centraal in de communicatiemetafoor staat het verbinden van mensen. Die moeten ondersteund worden. Hun werk mag niet verstoord worden door kunstmatig aangebrachte knippen in het proces. ICT ondersteunt uiteindelijk niet een proces, maar een mens. En die verdwijnt door het denken in processen uit het zicht. De metafoor van het communicatienetwerk brengt hen in de spotlight.
[PDF]
Only registered users can write comments.
Please login or register. |
