In een forumdiscussie over overheidsautomatisering mag een discussie
vanuit de Burger niet ontbreken. De overheid staat immers ten dienste van die burger (en natuurlijk het bedrijfsleven) en wordt door die burgers betaald. Als we vanuit die burger denken dan hebben we het over de (digitale) functionaliteiten die aan die burger worden geboden, de Menselijke Maat die daarbij wordt betracht en de beleving die daarmee gepaard gaat.
In NORA 2.0 staan twee belangrijke zaken die daar dieper op ingaan: de BurgerServiceCode (een document dat opsomt wat
goed zou moeten zijn voor die burger) en de PIP (persoonlijke internet pagina, een soort portal met de totale overheid).
BurgerServiceCode (te downloaden van
http://www.burger.overheid.nl/wat_wij_doen/
burgerservicecode).
De BurgerServiceCode is door
Dit e-mail adres is beschermd door spambots, u heeft Javascript nodig om dit onderdeel te kunnen bekijken
opgezet. Dit heet een onafhankelijk forum te zijn dat de digitale overheid stimuleert vanuit het burgerperspectief. Daartoe inventariseert het wensen van burgers, adviseert het overheden en evalueert het de voortgang. Dit k_link_t mooi. Maar
Dit e-mail adres is beschermd door spambots, u heeft Javascript nodig om dit onderdeel te kunnen bekijken
is een initiatief van en wordt gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Trouwens het programmabureau is ondergebracht bij ICTU, de opsteller van de NORA (zie parallelle discussie:
http://www.via-nova-architectura.org/forum/view-
196.html).
Hoewel dit forum volwassen uitgangspunten formuleert, zou ik toch graag het een en ander wat SMARTer willen hebben geformuleerd. Er wordt immers gesteld dat
het eisen zijn die geformuleerd zijn als rechten van burgers en daarbij behorende plichten van overheden. Ik ben bang dat als een overheidorganisatie beweert compliant te zijn aan deze BurgerServiceCode, ik nog steeds een zeer handige advocaat nodig heb om mijn rechten op te eisen. Dat SMARTer maken zou moeten kunnen ondanks het voorbehoud dat wordt gesteld met de zinsnede:
Het zijn algemene beginselen die per organisatie nader kunnen worden ingevuld.
Professioneel gezien vind ik de evaluatievragen die bij elk van de tien kwaliteitseisen zijn toegevoegd erg belangrijk, hoewel die evaluatievragen best nog wat kwantitatiever zouden mogen zijn. Ook professioneel vind ik de beschrijving van de concerns (in de toelichting) op grond waarvan deze kwaliteitseisen zijn geformuleerd. Toch vind ik als burger dat deze BurgerServiceCode een gelijksoortige vrijblijvendheid en een gelijksoortige (te) lage mate van concreetheid vertoont als de NORA zelf.
Ik, als burger, heb de behoefte aan een document waarmee ik naar de rechter kan stappen om de overheid te dwingen mij als haar klant te behandelen, een soort van
leveringsvoorwaarden die in het bedrijfsleven usance zijn. Zijn er al overheidsinstanties die op basis van hun compliancy aan de BurgerServiceCode een proefproces zouden aandurven?
Kortom: de BurgerServiceCode is een zeer goede start die verder zou moeten worden uitgewerkt door een echt onafhankelijke organisatie, bijvoorbeeld ondergebracht bij de Consumentenbond (zij zijn nu slechts forumlid).
PIP (persoonlijke internet pagina, zie
http://www.e-overheid.nl/sites/pip).
In NORA 2.0 wordt uitgegaan van een services georienteerde beschouwing. Die services kunnen worden gebruikt door andere overheidsinstellingen, maar ook en vooral door burgers en bedrijven. In dat laatste geval spreekt NORA 2.0 over diensten, maar voor een ITer zijn dat ook gewoon services. Deze services moeten worden geintegreerd in de persoonlijke digitale werkruimte (zie voor dit concept mijn oratie en de update daarop:
http://www.digital-architecture.net). Bekend voorbeeld van een persoonlijke digitale werkruimte is de internetpagina die de banken je voorschotelen bij internet bankieren. Die is nog ver onder de Menselijke Maat. Als je iets meer wilt dan kijken en overboeken, krijg je al gauw het gevoel dat we nog in het DOS-tijdperk leven. Ook de NORA is bezig met het concept persoonlijke digitale werkruimte, dat heet daar de PIP. Dit beoogt een betrouwbare en gepersonaliseerde omgeving te worden op het internet waarin een burger zaken kan doen met de overheid op een persoonlijke wijze, locatie-, device- en tijdsonafhankelijk. Deze PIP kan dus gezien worden als een soort 'transactie-portal', die de gehele overheid zal gaan omspannen. De overheid bij jou 'thuis', in je eigen vertrouwde omgeving, op je eigen beeldscherm. Wat kan een bewoner van de digitale wereld nog meer wensen?
Ik ben echter heel benieuwd wanneer een volwaardige PIP beschikbaar zal zijn voor de gehele Nederlandse samenleving, omdat het nut ook afhangt van vorderingen op andere gebieden die in de NORA staan aangegeven. Ik denk daarbij onder andere aan fundamenteel principe nummer 8:
de organisaties in het publieke domein zullen burgers en bedrijven niet opnieuw om gegevens vragen die bij de overheid al bekend zijn.
Menselijke Maat (
http://www.it4humans.org).
Menselijke Maat in de digitale wereld is een veel moeilijker concept dan in de fysieke wereld (zie hoofdstuk 6 van mijn collegedictaat:
http://www.digital-architecture.net/
collegedictaat.htm en de _script_ie van Michiel Rutteman, getiteld de Menselijke Maat in IT, te downloaden van
http://www.digital-architecture.net/
_script_ies.htm). Alleen de architect is verantwoordelijk voor die Menselijke Maat, niet de ontwerper en zeker niet de bouwer. Daarom verwacht ik van jullie als lezer, in de hoedanigheid van architect, waardevolle input over de Menselijke Maat bij de e-overheid.
Op de Radboud Universiteit wordt Menselijke Maat in IT-gebruik erg belangrijk gevonden, omdat
leefbaarheid in de digitale wereld hoog in het vaandel staat. Dat is vanzelfsprekend bij een levensbeschouwelijke universiteit. Daarom hebben twee stagestudenten, David Campbell en Chris Nellen, onderzoek verricht naar architectuurprincipes ten behoeve van de 'menselijke maat & beleving' respectievelijk in NORA 1.0 en in de architectuur van de gemeente Amsterdam. De _script_ies zijn te downloaden van
http://www.digital-architecture.net/
_script_ies.htm. Bij beide onderzoeken blijkt dat er nog wat meer aandacht mag worden geschonken aan dit aspect. Uit beide onderzoeken blijkt tevens dat de principes die zijn terug te vinden betreffende dit aspect voortkomen uit wat deskundigen denken dat de burger zou moeten willen, in plaats van een onderzoek te verricht bij die burger zelf over wat hij/zij wil en wat voor hem/haar de Menselijke Maat daarin is.
Veel formulieren van de overheid zijn zo moeilijk gesteld dat de invuller hulp nodig heeft om ze correct te kunnen invullen. Dat is buiten de Menselijke Maat.
Het is triest dat sommige maatregelen die bedoeld zijn om de minder gesalarieerden in onze samenleving financieel te ondersteunen zo moeilijk zijn gesteld dat zij voor wie ze bedoeld zijn er in onvoldoende mate gebruik van maken. Dat is buiten de Menselijke Maat.
Vlak na mijn oratie eind 2004 heb ik geprobeerd de discussie over de digitale Rijksbouwmeester (zie parallelle discussie
http://www.via-nova-architectura.org/forum/view-
5.html) onder de aandacht te brengen van de minister-president via het contactformulier op
http://www.minaz.nl/minister-president/vragen/
index.html. Het enige resultaat was een snelle bevestiging van de ontvangst van mijn vraag. Na enige tijd heb ik via dezelfde weg geinformeerd of er al een antwoord was. Toen kreeg ik als reactie dat de vraag was doorgespeeld aan het Ministerie van Binnenlandse Zaken die over deze materie gaat. Daarna heb ik nooit meer iets gehoord. Ja, een bevriende ambtenaar wist mij te vertellen dat het punt op een gegeven moment op een agenda had gestaan bij dat ministerie. Deze communicatiepoging met de overheid gaf mij het gevoel dat dit de digitale variant is van
van het kastje naar de muur sturen en dat de overheid ook via haar website best wat mocht doen aan voortgangscontrole over de uitstaande vragen. Ik hoop dat dit nu beter is geregeld, want dit is buiten de Menselijke Maat.
Het tweede fundamentele principe uit de NORA luidt:
De bestaande kanalen zoals post, telefoon en balie blijven beschikbaar, zodat burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen gebruik kunnen maken van het kanaal van hun keuze. Dit lijkt een handreiking naar hen die niet handig genoeg zijn met computer en het Internet. Dus een principe ingegeven door de Menselijke Maat. Maar zou de gebruiksinterface niet zo eenvoudig, zelf verklarend, laagdrempelig moeten zijn dat een ouderwets kanaal helemaal niet nodig zou moeten zijn?
Helpt allen de overheid burgervriendelijker te worden in de digitale wereld. Hoewel de overheid in de goede richting lijkt te gaan, zijn waardevolle tips nooit weg. Omdat jullie, beste lezers, naast architect ook burger van dit land zijn hebben jullie wellicht een aantal punten die volgens jullie nog buiten de maat zijn. Als jullie die punten in deze forumdiscussie onderbouwd kunnen presenteren, dan kan het team dat NORA 3.0 gaat maken daar wellicht rekening mee houden.
Op een van de expert meetings over de voorversie van wat nu de NORA is geworden belegd door het ministerie van BZK, kwam de bekende architect Jaap van Rees (
http://www.jaapvanrees.nl/) met een grandioos voorstel om de burger te betrekken bij het ontwerp van zijn overheidportaal (dat nu de PIP gaat worden). Schrijf een architectuurwedstrijd uit, net als in de wereld van de fysieke architecten, voor de architectuur en het ontwerp van een dergelijk portaal: voorstellen, compleet met duidelijke, onderbouwde principes en ontwerpschetsen. Loof een prijs uit van een symbolisch bedrag van 10.000,- Euro en maak een website (kan ook via dit E-Magazine) om de resultaten breed te etaleren, zodat burgers en andere architecten hun commentaren kunnen geven. Dit voorstel kost bijna niets en kan een grootse betrokkenheid genereren van de burgers.
