|
De architect sprak het met enig aplomb uit: jullie moeten echt onder architectuur gaan werken. Wat betekent dat, vroeg iemand. Je moet, zo zei de architect geheimzinnig, uitgaan van een servicegerichte architectuur met losse best-of-breed-componenten.
Over welke componenten heb je het dan? Tja, natuurlijk een servicebus met daarop een webintake-systeem, een medewerkersportaal voor je klantcontactcentrum, een DMS voor documenten en natuurlijk een workflowapplicatie voor de processen. Maar voordat jullie dat allemaal gaan aanschaffen, moeten we natuurlijk eerst al die processen analyseren en herontwerpen, zo zei hij.
Twee jaar en vele (dure) workshops later was het zover. We gingen het eerste proces, de evenementenvergunning, implementeren. Daarbij moesten we de workflowapplicatie koppelen met de e-formulieren, het KCS, het DMS en een backofficesysteem. Behalve de aanvragen moesten ook statusberichten en dossiers heen en weer worden gezeuld tussen de systemen, die allemaal met stekkers aan elkaar zaten. En de best-of-breed-aanpak betekende veel leveranciers en dus veel stekkers en dus veel facturen...
Maar dat was niet het enige. Ons zorgvuldig ontworpen en gedetailleerde vergunningsproces bleek in de praktijk niet gedetailleerd genoeg. Er waren uitzonderingen die we niet in het workflowpakket geprogrammeerd kregen. Medewerkers hadden het gevoel in een betonnen pak te zitten, want iedere stap was voorgeschreven en je kon er nooit van afwijken. Het draagvlak onder behandelaars nam zienderogen af.
En ten slotte, na een jaar hard werken aan het gedetailleerde herontwerp van de evenementenvergunning, hadden we nog 499 van onze 500 gemeentelijke producten en diensten te gaan. U begrijpt het, na drie jaar en veel tijd en geld, zijn we ermee gestopt. Te duur, te langzaam, te star, die workflowaanpak.
Nu hebben we één zaaksysteem, met een eenvoudige procesinrichting en veel ruimte voor de medewerkers. En het DMS (inclusief archief), het KCS en de webintake zijn allemaal al geïntegreerd in het zaaksysteem. In enkele maanden tijd hebben we maar liefst 50 zaaktypes geïmplementeerd! Weliswaar zonder al te veel procesdiepgang, maar o wat scheelt dat! Eindelijk van dat papier af, de klant heeft inzage in de voortgang en het management krijgt informatieve rapportages. Waarom hebben we dat niet eerder gedaan?
Only registered users can write comments.
Please login or register. |
