|
Recent deed EF3 een onderzoek naar de postbehandeling bij 60 gemeenten. De
resultaten zijn onthutsend. Van sommige brieven kwam het antwoord pas na 6
weken. Op bijna 20% komt helemaal geen antwoord. Een G4 gemeente reageerde
zelfs op meer dan de helft van de brieven helemaal niet. Hoe kan dat?
Bijna alle gemeenten hebben een postregistratiesysteem. Echter, de
behandeling gaat desondanks vaak op papier. Papieren dossiers kunnen zoek
raken. Bewaking is moeilijk. Als een papieren dossier hier ligt, kun je er
elders niet bij. Papieren dossiers betekenen vaak stapels tot aan het
plafond. En dat in de digitale eeuw!
De oplossing lijkt niet moeilijk. Sommige gemeenten kopen dure workflow
oplossingen. Meestal met weinig succes. Na maanden van gedetailleerde
procesanalyse blijkt de workflow niet flexibel te zijn. En dan heb je nog
maar 1 van de 500 gemeentelijke processen gedaan. Een alternatief is alles
scannen wat binnenkomt. Maar hoe bewaken dan we de behandeling?
Het gemeentebrede zaaksysteem (soms "dik midoffice" genoemd) biedt een
oplossing. Geinspireerd door de gemeente Dordrecht, het RGB-Zaken en andere
standaarden van Egem (nu King), heeft recent een groot aantal leveranciers
zich op het zaaksysteem gestort. In ons onderzoek hielden we na selectie nog
10 zaaksystemen over. Deze markt is booming!
Een goed zaaksysteem digitaliseert en bewaakt. Na de scan van papieren
aanvragen, controleert het zaaksysteem het digitale dossier, inclusief
emails en andere toevoegingen. Tevens wordt de behandeling bewaakt op basis
van 4 stappen, met simpele checklists per stap en per zaaktype ("is het
advies brandweer aangevraagd?"). Publicatie en digitale archivering per
zaaktype gaan volledig automatisch. De burger ziet de status via
mijnoverheid.nl. Alle post moet dan natuurlijk wel via DIV gaan en het
systeem moet gemeentebreed gebruikt worden.
Zo'n zaaksysteem hoeft helemaal niet duur te zijn. Voor 2 euro per inwoner
per jaar heb je al een heel behoorlijk systeem. Invoering van zo'n
zaaksysteem is vooral een zaak van goede organisatie. Als dat lukt raken we
geen post meer kwijt en kan de burger (en de manager!) de voortgang volgen.
Dan kunnen we eindelijk ook eens die stapels papier gaan opruimen!
Eerder gepubliceerd in P&D 1Q2010
Only registered users can write comments.
Please login or register. |
