De toekomst is aan de dikke midoffice - Via Nova Architectura

Met al die ANDEZ aanbestedingen ligt de term midoffice bij velen op de lippen. Maar wat is dat eigenlijk, zo'n midoffice? Sommigen denken (terecht) dat het een technische voorziening is om berichten uit te wisselen tussen front- en backoffice. Anderen beweren (terecht) dat het primair om het multi-channel frontoffice gaat (met de kanalen web, telefoon, balie en post). Weer anderen denken (ook terecht) dat een midoffice iets is om een klantcontactcentrum (KCC) te ondersteunen bij de afhandeling van lichte bouwvergunningen etc. Wat is het nou?

Wel, eigenlijk is het midoffice sec slechts een onderdeel van een hele ‘suite’ van applicaties voor elektronische dienstverlening. Vandaar dat we in de ANDEZ aanbestedingen liever spreken van een midoffice suite. Nog liever spreek ik van een ‘dienstverleningsarchitectuur’. De midoffice suite is immers primair bedoeld om multi-channel dienstverlening bij gemeenten, provincies maar ook banken etc. mogelijk te maken.

De dienstverleningsarchitectuur (de suite) omvat applicaties (en misschien nog wel belangrijker: de inrichting!) voor webintake (E-formulieren), voor PIP (Persoonlijke Internet Pagina met o.a. status van mijn aanvragen), voor de ondersteuning van KCC-medewerkers en voor de vastlegging en monitoring van aanvragen voor gemeentelijke producten. Daarbij kennen we twee smaken: dun en dik.

De kern van een ‘dun’ midoffice is de ‘broker’, waarmee berichten elektronisch worden doorgeschakeld van front- naar backoffice. Ook zorgt de broker voor verbindingen tussen alle onderdelen van de midoffice suite. Met behulp van de broker kan een elektronische aanvraag voor bijvoorbeeld een bouwvergunning worden doorgeleid naar de juiste afdeling van de backoffice (en backoffice applicatie, zoals BWT4all).

De kern van een ‘dik’ midoffice is dat de afhandeling geheel in het KCC (dus in het front- en/of midoffice) gebeurt. Dus zonder toedoen van de traditionele backoffice. Daartoe is de midoffice suite vaak uitgebreid met een Document Management Systeem (DMS) of relatiebeheersysteem, waarin de verschillende afhandelingprocessen kunnen worden ingericht en de administratie kan worden gevoerd.

In plaats van een applicatie per product/proces (zoals in de meeste backoffices), is er dus een generieke applicatie in het KCC waarmee meerdere producten/processen kunnen worden afgehandeld. Maastricht doet de bouwvergunning niet meer met BWT4all maar met een generiek DMS, waar ook andere zaken mee kunnen worden geregeld. Zo kunnen steeds meer producten en processen worden gekanteld van backoffice naar KCC.

Door producten volledig in het KCC af te handelen wordt de doorlooptijd verkort, de dienstverlening verbeterd en de kosten gereduceerd. De toekomst is dus aan het dikke midoffice (ofwel het KCC-systeem), waarbij de afdelingen (en applicaties) van de backoffice allemaal geheel overbodig zijn geworden. Dan gaat bijvoorbeeld het Centric midoffice concurreren met de vele Centric backoffice applicaties. De leveranciers van backoffices zijn dus gewaarschuwd!

Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek, adviesbureau voor E-business applicatiearchitecturen

	Written by This e-mail address is being protected from spam bots, you need JavaScript enabled to view it on 05-04-2009 22:38
	In zijn BLOGs “Stokoud van achteren, sexy van voren” en “De toekomst is aan de dikke midoffice” poneert dhr. Keller een aantal stellingen. Met enkele daarvan ben ik het oneens, maar daaraan wil ik deze reactie niet wijden. Veel belangrijker vind ik het om stil te staan bij de stelling dat vele diensten geleverd kunnen worden zonder zware backoffice applicaties en zonder complexe workflows (citaat: “Die lichte vergunningen, meldingen en bezwaren kunnen we prima met een Document Management Systeem (DMS) of met Customer Relationship Management (CRM) systeem doen. Zelfs de workflow is vaak erg eenvoudig...”) De essentie is dat de diensten die door mensen worden geleverd ook naar menselijke maat door de ICT ondersteund moeten worden. De klassieke 'administratieve lopende band' (wel of niet door grote backoffice applicaties en/of zware workflows afgedwongen) is door de ICT ontwikkelingen nagenoeg overbodig geworden en is tevens maatschappelijk gezien onwenselijk. Een deel van de administratieve processen is al volledig geautomatiseerd. De overige processen, die nog steeds menselijke handelingen vereisen, worden dus, gemiddeld gezien, complexer. Het gaat om steeds meer kennisintensief werk dat door zelfstandige, “empowered” medewerkers wordt verricht. En deze werkkrachten kunnen niet strak en patroniserend worden aangestuurd conform vooraf uitgekiende processen. Waarmee het leveren van moderne diensten veel beter is gediend, is het enerzijds passend minimaliseren van het aantal routinematige handelingen en anderzijds het versterken en vergroten van het bereik van de kennis- en communicatieaspecten van het werk. De moderne, daarop gerichte producten (SharePoint/Exchange van Microsoft, Lotus suite van IBM, document management producten zoals Alfresco) aangevuld met eenvoudige registratiesystemen zijn dus vaak alternatieven voor zware backoffice applicaties en zware workflows (dit ongeacht of ze in front-, mid- of backoffice worden toegepast). Deze producten hebben bovendien een 'lichte footprint' en kunnen evolutioneel, stapsgewijs worden geïntroduceerd in primaire processen. Het gaat eigenlijk om het ondersteunen van het “nieuwe werken”, een paradigmaverschuiving waarmee de overheid geconfronteerd wordt. Dhr. Keller vestigt hier terecht onze aandacht op. Report