In zijn BLOGs “Stokoud van achteren, sexy van voren” en “De toekomst is aan de dikke midoffice” poneert dhr. Keller een aantal stellingen. Met enkele daarvan ben ik het oneens, maar daaraan wil ik deze reactie niet wijden. Veel belangrijker vind ik het om stil te staan bij de stelling dat vele diensten geleverd kunnen worden zonder zware backoffice applicaties en zonder complexe workflows (citaat: “Die lichte vergunningen, meldingen en bezwaren kunnen we prima met een Document Management Systeem (DMS) of met Customer Relationship Management (CRM) systeem doen. Zelfs de workflow is vaak erg eenvoudig...”) 
De essentie is dat de diensten die door mensen worden geleverd ook naar menselijke maat door de ICT ondersteund moeten worden. De klassieke 'administratieve lopende band' (wel of niet door grote backoffice applicaties en/of zware workflows afgedwongen) is door de ICT ontwikkelingen nagenoeg overbodig geworden en is tevens maatschappelijk gezien onwenselijk. 
Een deel van de administratieve processen is al volledig geautomatiseerd. De overige processen, die nog steeds menselijke handelingen vereisen, worden dus, gemiddeld gezien, complexer. Het gaat om steeds meer kennisintensief werk dat door zelfstandige, “empowered” medewerkers wordt verricht. En deze werkkrachten kunnen niet strak en patroniserend worden aangestuurd conform vooraf uitgekiende processen. 
Waarmee het leveren van moderne diensten veel beter is gediend, is het enerzijds passend minimaliseren van het aantal routinematige handelingen en anderzijds het versterken en vergroten van het bereik van de kennis- en communicatieaspecten van het werk. 
De moderne, daarop gerichte producten (SharePoint/Exchange van Microsoft, Lotus suite van IBM, document management producten zoals Alfresco) aangevuld met eenvoudige registratiesystemen zijn dus vaak alternatieven voor zware backoffice applicaties en zware workflows (dit ongeacht of ze in front-, mid- of backoffice worden toegepast). Deze producten hebben bovendien een 'lichte footprint' en kunnen evolutioneel, stapsgewijs worden geïntroduceerd in primaire processen.  
 
Het gaat eigenlijk om het ondersteunen van het “nieuwe werken”, een paradigmaverschuiving waarmee de overheid geconfronteerd wordt. Dhr. Keller vestigt hier terecht onze aandacht op.