Beginnen aan de voorkant is zeker geen slechte strategie, al was het maar omdat daar de meeste klantwaarde wordt gerealiseerd. Naast het argument dat backofficeprocessen mede bepalend zijn voor die klantwaarde heb ik echter nog een ander bezwaar. De gedachte dat de achterkant maar even moet wachten horen we al jarenlang, en ondertussen is die achterkant bij veel organisaties steeds complexer en moeilijker beheersbaar geworden en gaat inmiddels 80% van de ict-uitgaven op aan onderhoud van oude systemen. Steeds minder geld dus voor vernieuwing, ook van de voorkant. De Belastingdienst is in deze dan ook geen goed voorbeeld: het systeemlandschap daar is in de loop der jaren dusdanig complex geworden dat het een obstakel is voor invoering van nieuwe wetgeving (zoals we de afgelopen jaren een aantal malen hebben gezien). Niet voor niets is daar is een groot, meerjarig vereenvoudigingsprogramma gestart om met de bezem door de backoffice te gaan.